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一个90后“小白”的自白:化妆品店这样的体验我根本不想要

发布日期:2017年08月11日    浏览次数:109    关键字: 新闻 资讯

作为一名90后年轻女性消费者,化妆品是刚需,化妆品店是必逛之地。著名主持人白岩松说过,每一代人的青春都不容易。我们这一代,也不例外。房价高企、就业压力、生存困厄,一脚踏出校门,就迎面而来。虽说生活不易,但我们这一代,却比任何时代的人都更爱美,更懂得追逐美。


除了爱美,标新立异、敢于尝试、追求个性化也是我们的特点。因此,当下不少化妆品店为了凝聚人气带动销售,都设立化妆品体验这一环节。顾客体验的好处无非三点,第一是凝聚人气,让顾客留在店里时间更长,尝试更多;第二是增大销售机会,促进店销;第三是维护好客情,盼日后顾客回头,提高复购率。


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然而,不少体验,于化妆品店来说,初衷是美好的,消费者最后却给了个“迷之微笑”。例如笔者,对一些化妆品店的体验丝毫没有满足感,反而抗拒排斥。下一次进店,只想静静逛,不要再给我什么体验。这又是为哪般?且看笔者细细道来。


时刻跟随,强行体验


不少化妆品店,包括大型连锁,导购都将顾客看作“猎物”。从你踏进店那刻,她们马上迎上来,围着你开始不停提问,你需要什么,然后时刻跟随,一直介绍店里在搞什么活动,有什么优惠。这时总会超级反感,毕竟你只想自由挑选,不懂再问。


受不了跟随,你明确提出了诉求,比如要买BB霜,这时导购马上向你推荐某品牌产品,解说其功效特点,并不由分说拿起你的手,把试验装涂上去,推开,让你感受刚才她说的一切,“你看,是不是特别水润不油腻?是不是肤色提亮了?是不是遮瑕效果很好?是不是看起来十分自然?”


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在这个过程中,你连说话的机会都没有。而在强行让你体验过程中的几分钟,导购介绍完了该产品所有属性。你看着被涂过BB霜的手背,半天都光亮油腻,依然觉得那不是你想要的产品。所以,想要的产品在哪?你说自己先逛逛看看。但导购依然不放过你。


什么产品都推,墙头草特性尽显


还没挪开脚步,喏,导购又来了。见你对上一个产品不满意,马上推荐另一个牌子同类产品。“这个会稍微干一点,颜色贴近自然肤色,你皮肤挺白,但属油性肤质,毛孔偏大,这个适合你呀,美女。”然后再次不由分说拿起你另一只手,涂上BB霜,推开,一边拍着你手背,一边重复着类似的话。


听着都犯困。你放眼四周,每个顾客都和你一样,像猎物走进了一个大坑,被一个个导购围着、跟着,像她们盘中餐一般,不断被介绍各种产品,手背上、耳朵后、脸蛋,强行的化妆品体验根本停不下来。看着眼前卖力为你介绍并给你体验这么久的导购,感觉不买简直不好意思。于是,你决定买来试试。


这下可好了,见你上钩,她随即推荐同品牌的其他产品,水乳、精华、眼霜、面膜等统统上线。边介绍还说现在这个牌子有什么优惠活动,买多少送多少云云,配合整套使用效果更好。听到这些当场就神烦。因为你需要的仅仅是一瓶BB霜。但她们动辄用优惠用价格引诱你,让人觉得产品廉价。于是连想试试的BB霜都不要了,拨开人群,带着两只涂满霜粉未卸的手,落荒而逃。可怕的体验。下次不会再来。


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体验感雷同,感受不到差异化


作为年轻一代消费者,我们愿意花费时间体验,无非是在差异化的感受中,找到适合自己的化妆品。但在体验时,导购技法一样,程式化的教育让她们面对每个顾客时,仍按部就班展示技法,并没有针对顾客个体差异而展开别样的体验服务。因此,体验什么产品都觉得差不多。购买欲望自然不强。


可见,化妆品体验,除了产品本身,导购的服务也很重要。甚至能直接影响顾客是否消费购买。敢于尝试、追求个性化是我们的特征,一心想挑个心仪产品,但当你发觉自己是无区别对待时,一腔购买热情瞬间熄灭。顾客对服务有要求,因此在展开培训时,提高店员的整体综合素质很重要。


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使用复杂,回家就忘


进店的消费者,尤其女性,一般有购物冲动。只要店员热情推销一下产品或适当夸赞消费者本人颜值、气质、品味,然后趁机展示专业技艺,产品成交的概率还是蛮高。但往往在店里体验时觉得还不错的产品,回到家却不会使用,或嫌步骤复杂,最终搁置一边。


比如,泥膜。近年来,泥膜成了面膜市场上的新宠,不少人追赶潮流或出于新奇,都会尝试使用。笔曾在一家本土知名化妆品连锁店里购买过一瓶海藻泥膜,正是触动于体验环节,当时导购用娴熟专业的技法,把泥膜慢慢涂抹到脸上,大概力度和分量恰好,瞬间清凉湿润,感觉毛孔被疏通污垢被带走,很舒服。


随后马上购买。但泥膜由于性质使然,用法用量与传统面贴膜都不一样,在店里体验舒服,回到家却使用麻烦。涂抹太多显得脸厚重累赘,太少薄薄的,脸很容易干,完全忘记了导购当时的使用量,手法也不懂。此外,还面临整张脸涂抹不均匀的尴尬,卸掉也麻烦,总之与在店里体验时有人专业服务完全是两码事。用过一两次后就扔到一边,最后进了垃圾桶。


有数据分析,52%的消费者在进店时已经有了购物清单。换句话说,你怎么给她试用购物清单外的产品,她也无动于衷,不会购买,甚至相当反感店员喋喋不休的推荐。所以不要跟得那么紧,适时做个“隐形”导购,在消费者有需要时及时出现,反而能获得信任,拉动销售。


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再看,不是还有48%的消费者没有购物清单吗?其实只要用到恰当的消费体验,顾客还是会买单!况且,体验作为门店与消费者沟通的一项重要法宝,有其存在的合理性,因此,什么样的化妆品体验让顾客更满意,更能促进产品成交,是化妆品门店要思考的。


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